Trimlogic | Czym jest sprawa?
829
post-template-default,single,single-post,postid-829,single-format-standard,ajax_fade,page_not_loaded,smooth_scroll,,qode-theme-ver-2.1,wpb-js-composer js-comp-ver-6.7.0,vc_responsive

Czym jest sprawa?

Czym jest sprawa?

13:58 02 lipca in Blog
0 Comments

Dziś porozmawiamy o tym, czym jest „sprawa” i z czego się składa. Omawiając case management  z perspektywy oprogramowania IBM Case Manager, pokażę całą hierarchię poziomów zarządzania dostępnych w tym produkcie.

Najwyższą instancją jest Rozwiązanie (solution). Obejmuje całą dziedzinę. W banku może zawierać wszystko, co związane jest z klientami (np. „Klient”) albo z produktami (np. „Pożyczka długoterminowa”), w przypadku zakładu opieki zdrowotnej – wszystko, co związane z opieką medyczną („Umowa  świadczenia obsługi zdrowotnej”), zaś w firmie turystycznej – dziedzinę świadczonych usług (np. „Organizacja wycieczek”). Wybierzmy ten ostatni przykład do prezentacji dalszych poziomów zarządzania sprawami. „Rozwiązanie” zawiera w sobie typy sprawy (case type). Dla rozwiązania „Organizacja wycieczek” mogą to być na przykład następujące typy: wycieczka szkolna. wycieczka zakładowa krajowa. wycieczka zakładowa zagraniczna oraz wycieczka objazdowa ogólnodostępna. Jak widać, podzieliłem rozwiązanie na typy według produktów oferowanych przez biuro. Każdy z tych rodzajów wycieczek organizuje się trochę inaczej, należy wykonać inne działania. Organizując konkretną wycieczkę, tworzymy sprawę (a „mądrze” mówiąc – instalację sprawy) jednego ze zdefiniowanych typów.

Weźmy w naszym przykładzie do dalszych rozróżnień typ sprawy p.t. „Wycieczka objazdowa ogólnodostępna”. Dla zorganizowania takiej wycieczki może być potrzebne wykonanie pewnej liczby działań, które tu nazywamy zadaniami (tasks). Zadania mogą być różnego typu, na przykład: zaplanowanie trasy. kalkulacja. załatwienie wiz dla pilota i kierowcy, sprzedaż. realizacja. rozliczenie wycieczek. Ponieważ w trakcie organizacji mogą zajść różne zdarzenia, uniemożliwiające przeprowadzenie imprezy (np. wycieczka się nie sprzeda, albo w kraju docelowym wybuchnie wojna) potrzebne jest nam też zadanie: zamknięcie sprawy bez realizacji wycieczki. Proszę zauważyć, że nie wszystkie zadania z tej listy będą wykonywane przy organizacji każdej wycieczki: na przykład jeśli będzie to kolejna wycieczka tą samą trasą, nie będziemy wykonywać zadania „zaplanowanie trasy” a być może także „kalkulacja”. Jeśli wycieczka będzie krajowa, zbędne stanie się załatwianie wiz – i tak dalej. Zadanie „zamknięcie sprawy bez realizacji wycieczki” w ogóle będzie potrzebne rzadko – tylko w wypadku fiaska przedsięwzięcia. Fakt nieobligatoryjności uruchomienia poszczególnych zadań czyni niepożądanym ułożenie ich w formie procesu – zwłaszcza że niektóre z nich będą zapewne przy różnych wycieczkach wykonywane w różnej kolejności (lub nawet równolegle). Jak widać, realizacja „sprawy” nie ma charakteru ani procesowego, ani liniowego. Nie ma jednej, uniwersalnej dla wszystkich spraw danego typu „ścieżki załatwiania”.  Brak jest przewidywalności: każda sprawa, mimo tego samego typu, może obejmować inny zestaw zadań – decyduje o nim kompetentny pracownik.

Najmniejszą jednostką case management jest krok (step). Każde zadanie składa się z (co najmniej jednego, ale najczęściej z kilku) kroków. Mogą to być niekiedy kroki wykonywane w nie zdefiniowanej kolejności, ale najczęściej są połączone w proces. Na przykład zadanie „zaplanowanie trasy” może składać się z następujących kroków

Aby zrealizować zadanie, trzeba zrealizować wszystkie składające się na nie kroki :

  • Zdefiniowanie miejsc zwiedzania
  • Znalezienie noclegów
  • Znalezienie punktów żywieniowych
  • Zaplanowanie dojazdów i przejazdów
  • Ułożenie szczegółowego terminarza

Reasumując: realizując przedsięwzięcie, wybieramy odpowiadające mu rozwiązanie, następnie tworzymy sprawę o określonym typie. Spośród dostępnych wybieramy konieczne do realizacji sprawy zadania  i realizujemy składające się na nie kroki.

Marek Piotrowski

No Comments

Sorry, the comment form is closed at this time.