Zarządzanie sprawami, czyli case management
Znowu nowa moda! Takie słowa słyszę niekiedy w odpowiedzi na poruszenie tematu Zarządzania sprawami. I trudno się dziwić, jeśli pamięta się hasła, jakie w przeszłości elektryzowały informatyczny światek. Kiedyś wszystko było „strukturalne”, potem – „obiektowe”. Dwie dekady temu nastała moda na rozwiązania „procesowe” – wszystko miało takie być, całe zarządzanie usiłowano opisać w tym paradygmacie. Można jednak spojrzeć na te „mody” inaczej. Rozwijamy się. Uczymy. Staramy się ulepszać. Konfrontujemy ulepszenia z rzeczywistością, sprawdzamy, gdzie się nie sprawdziły i budujemy nowe koncepcje.
Praca z procesami jest elektroniczną realizacją rutyny – podlega przy tym automatyzacji
Osobista wiedza użytkowników odgrywa mniejszą rolę, ważne jest trzymanie się procedur i wydajność. Procesy bowiem mają najwięcej sensu tam, gdzie pojawia się wielka liczba instancji, gdzie przetwarzanie ma charakter masowy. Przy tym wynik przetwarzania jest przewidywalny; ma co najwyżej kilka zdefiniowanych wersji. Zarządzanie w kontekście spraw ma inny charakter: decydującą rolę pełni tu wiedza użytkownika. I choć wykorzystuje procesy, jednak nie determinują one jej charakteru; stanową raczej zestaw użytecznych narzędzi. Wynik przetwarzania zależy od decyzji kompetentnego użytkownika. Jest to zarówno wadą i zaletą tej koncepcji; potrzebujemy wyżej kwalifikowanych pracowników, ale za to możemy procedować sprawy, które nie zostały wcześniej przewidziane i szczegółowo opisane regulaminowo. Co więcej, dzięki zarządzaniu sprawami, możemy rezygnować z czynności niekoniecznych – a także tworzyć na poczekaniu sposoby rozwiązania sytuacji nieoczekiwanych. Case management – podobnie jak działania żołnierza elitarnego oddziału – nie jest ani liniowy, ani przewidywalny. Najlepiej sprawdza się w zagadnieniach, w których automatyzacja jest skrajnie trudna.
Dodatkową cechą zarządzania sprawami jest jego przydatność do obsługi procesów długotrwałych. Wyobraźmy sobie choćby konto w banku: proces jego zakładania jest idealny
do automatyzacji przy pomocy procesu; jednak jak zarządzać istnieniem konta?
Wszak w tym czasie zachodzi mnóstwo zdarzeń, wymagających naszej reakcji: naliczanie odsetek, wpłaty i wypłaty, zmiany warunków regulaminu i oprocentowania w zależności
od czasu przechowywania pieniędzy, konieczność wydania i obsługi kart płatniczych i kredytowych itp.
Oczywiście można (i tak się niekiedy robi) trzymać otwarty proces tak długo, jak trwa konto. Jest to jednak rozwiązanie sztuczne (nie mówiąc już o ograniczeniach technicznych – taki „leżący” i „nic nie robiący” przez większość czasu proces musi cały czas zachowywać swoją instancję w systemie). Potraktowanie konta jako „sprawy” daje możliwość uruchamiania prostego procesu za każdym razem, kiedy nastąpi zdarzenie zewnętrzne (np. żądanie wypłaty). Co ważniejsze, po realizacji zadania wywołanego zdarzenie, proces jest zamykany. A „sprawa konto” nadal istnieje. Dlatego zarządzanie sprawami to nie tylko moda. To dostosowanie koncepcji organizacyjnych i technicznych w taki sposób, by lepiej odwzorowywały rzeczywistość i wykorzystywały umiejętności pracowników.
Warto tu wspomnieć o aspekcie psychologicznym; większość ludzi źle się czuje, wykonując skrajnie rutynową pracę. Nie wiem czy widzieliście Państwo film Charlie Chaplina Modern Times – aktor pokazuje (opakowany w komediową formę) dramat robotników wielkoprzemysłowych na początku XX wieku, kiedy to cała praca polegała np. na pociąganiu dźwigni wielkiej maszyny. I tak, jednostajnie, przez godziny, dni, lata… W innej scenie Chaplin jest krawcem – przez kilkanaście godzin dziennie szyje kapelusze. Czynność ta tak wpływa na jego tożsamość, ze po pracy, idąc ulicą, nie potrafi powstrzymać się od ruchów rąk identycznych z tymi, jakie wykonywał w pracy – wygląda to tak, jakby idąc, wciąż wbijał igłę i przeciągał ją przez materiał. Oczywiście nie zamierzam dramatyzować – pracowanie „z procesami” nie jest aż tak drastyczne. Jednak nie ma wątpliwości, że niewiele daje okazji, by zastosować wiedzę i pomysłowość, by wykazać się inicjatywą. Tę wadę próbuje – chyba z powodzeniem – usunąć koncepcja zarządzania sprawami.
Charlie Chaplin w filmie Modern Times.
Całą pracą kreowanej przez niego postaci było
ciągłe przekładanie dźwigni. Film pokazuje,
jak pracownik sprowadzany jest do roli części maszyny.
W następnym artykule porozmawiamy o tym, z czego – w koncepcji case management – składa się „sprawa” i na czym właściwie polega „zarządzanie sprawami”.
Marek Piotrowski